Kundenkiller Callcenter

Callcenter können stupide sein. Das ist ja nicht neu. Neu ist für mich jedoch, wie ein Finanzdienstleister via Callcenter versucht mich als Kunden zu verlieren, da es für eine peinliche Panne anscheinend keinen verfügbaren Ansprechpartner gibt, der die Sache schnell und ohne weiteren Schaden für mich erledigen kann.

In diesem Fall geht es um den Merchant-Service Elavon. Den werden nur wenige kennen, obwohl sie oft mit ihm zu tun haben. Viele Unternehmen in Europa nutzen Elavon, um mit dessen Cash-Terminals Kredit- und Bankkarten bei einem Kauf abzurechnen.

So auch in unseren Geschäften. Bei einem Kunden zeigte das Terminal einen Abbruch an und wies die Karte zurück. Daraufhin wurde mit einer anderen Karte bezahlt. Der abendliche Kassenschnitt zeigte dann auch nur eine Zahlung an. Allerdings wurden dennoch 510 Euro doppelt abgebucht, die allerdings, wie üblich erst 14 Tage später auf der Gutschrift auftauchten. Bei dem Kunden wurde der Betrag jedoch sogleich abgebucht.

Bei doppelter Zahlung von 510 Euro reagiert ein Kunde freilich sensibel, was bei Elavon anscheinend nicht ankam. Dort scheint man auch nicht in der Lage technische Fehler entsprechend zu beobachten und sofort ihren Vertragspartnern mitzuteilen, wenn Abbuchungen durchlaufen, die zuvor als Fehler angezeigt wurden.
Denn tatsächlich wurde der Betrag trotz Abbruchs autorisiert, aber nicht im Terminal angezeigt.

Erst nach einer Reklamation wurde das Callcenter aktiv. Allerdings war die Rückbuchung auch nach acht Tagen nicht für den Kunden erkennbar. Von Elavon erhielt ich keinerlei Mitteilungen, wie der Stand der Dinge ist. Dafür lernte ich einige Callcenter-Mitarbeiter kennen, die nicht in der Lage waren mich mit Verantwortlichen von Elavon zu verbinden.

Parallel dazu erhielt ich mehrere E-Mails des Kunden, der schließlich drohte nie mehr bei uns etwas zu kaufen und nun wiederum den Rückruf des Geldes über sein Kreditkarten-Unternehmen einleitete.
Verständlicherweise interessierte es den Kunden wenig, dass der Fehler beim System von Elavon oder seiner Kreditkartenbank zu suchen ist. Schließlich hat er die Auswirkungen bei uns erlebt.

Auch nach weiteren Gesprächen mit Elavon kam nicht der erbetene rasche Rückruf, stattdessen bat man mich ein Fax zu senden. Der Kunde schreibt, Elavon schweigt. Wunderbar.

All dies ist ein perfektes Lehrstück, wie man durch die Organisation eines Dritten und seines Callcenters, das nicht begreift, dass eine Fehlabbuchung von 510 Euro eine enorm sensible Sache ist, die bei solch einer Handhabung zum Kundenverlust führen muss – und zusätzlich negative Mundpropaganda auslöst.

Da wir erst nach insistieren des Kunden und über die Gutschrift des Betrages nach 14 Tagen die Sache angehen konnten, musste unser Kunde annehmen, wir würden den doppelten Betrag unterschlagen.
Eine perfekte Werbung.

Dazu passt der Werbespruch von Elavon auf der Website:

• ... und orientieren uns ausschließlich an Ihren Interessen.
• Wir sind Schrittmacher bei der Entwicklung neuer Technologien und kundenindividueller Lösungen. Ein Vorsprung für Ihr Business!
  

  Zuerst kommt der Kunde!

  Sie können in jeder Situation auf uns zählen - von der  Begleitung Ihrer ersten Transaktion bis zum dauerhaften Techniksupport. Sie haben eine Frage? Einfach anrufen, wir sind gerne für Sie da!"