Für Customer-Relationship-Management-Software, so die Marktforscher von Gardner, werden 2008 8,9 Milliarden Dollar weltweit ausgegeben. Das sind 14,2 Prozent mehr als 2007.
Interessant sind hierbei zwei Momente. Trotz kränkelnder US-Wirtschaft, was auch die anderen Volkswirtschaften treffen dürfte, scheint der Wille da zu sein, in das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) mehr denn je zu investieren.
Zugleich schreibt das US-Fachblatt Advertising Age, dass neben Kostensparen, der Verbesserung des Return of Investment (ROI) angeblich auch wieder eine ganz alte Tugend hoch im Kurs steht: zu erkennen, was der Kunden wirklich will.
Man darf gespannt sein, wie die Erkenntnisse Angebote, aber auch die Beziehungen zu dem Kunden verbessern.
Als ich mich vor zehn Jahren mit den CRM-Propheten von Siebel & Co. über die Möglichkeiten der IT-gestützten CRM unterhalten habe, hörte ich viele schöne Visionen der kundenorientierten Gestaltung der Beziehungen.
In der Realität scheint auf Kundenseite davon wenig angekommen zu sein. Die Beziehungen sind oft anonymer geworden. Wer bei einem Unternehmen kostenpflichtig anruft, muss sich erst durch Ansagen kämpfen, die auf Kosten des Anrufers auch noch ein Werbe-Dschingle schalten etc. CRM scheint vor allem zur Kostensenkung eingesetzt worden zu sein. Durch das Internet wird der Kunde – etwa beim Kauf von Tickets – zum Mitarbeiter.
CRM und Infos über die Kundenwünsche verbessern letztendlich langfristig die Kundenbeziehung nur, wenn auch in der Spitze des Unternehmens eine kundenorientierte Haltung existiert, man dort begriffen hat, dass neben den Mitarbeitern auch der Kunden das wichtigste Kapital ist, das ein Unternehmen pflegen muss. Ja, das klingt nach Klischees, die in keiner CEO-Rede fehlen. Und die wohl ausgesprochen werden, damit sie den Entscheider bei seinen Entscheidungen nicht stören.
Wenn ich an so manche Verträge von Telcos oder Providern denke, die jährliche Kündigungsfristen mit dreimonatiger Kündigungszeit in ihre unveränderlichen Verträge drucken, scheint hier CRM mit Leibeigentum am Kunden verwechselt zu werden. Auch so kann man Kundenbindung verstehen.
Ich bin gespannt, was der Trend bringt, mehr vom Kunden über seine Wünsche wissen zu wollen und wie das in das Beziehungsmanagement einfließt. Die gnadenlosen Kostendrücker werden wohl versuchen die Zitrone noch besser auszuquetschen, was für tatsächlich kundenorientierte Anbieter möglicherweise eine Chance bedeuten könnte, die Anonymität der Kundenbeziehung zu durchbrechen.
Ich würde dafür plädieren, den Kunden als Mensch statt als Umsatzbringer und Kostenfaktor zu behandeln oder als schwierig zu bedienendes Rädchen im Getriebe. Ich kann mir vorstellen, dass diese kostenlose Erkenntnis, dass der Kunden Mensch ist, nachhaltiger wirkt als vieles andere, was CRM-Software über uns Kunden versucht herauszufinden.
Interessant sind hierbei zwei Momente. Trotz kränkelnder US-Wirtschaft, was auch die anderen Volkswirtschaften treffen dürfte, scheint der Wille da zu sein, in das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) mehr denn je zu investieren.
Zugleich schreibt das US-Fachblatt Advertising Age, dass neben Kostensparen, der Verbesserung des Return of Investment (ROI) angeblich auch wieder eine ganz alte Tugend hoch im Kurs steht: zu erkennen, was der Kunden wirklich will.
Man darf gespannt sein, wie die Erkenntnisse Angebote, aber auch die Beziehungen zu dem Kunden verbessern.
Als ich mich vor zehn Jahren mit den CRM-Propheten von Siebel & Co. über die Möglichkeiten der IT-gestützten CRM unterhalten habe, hörte ich viele schöne Visionen der kundenorientierten Gestaltung der Beziehungen.
In der Realität scheint auf Kundenseite davon wenig angekommen zu sein. Die Beziehungen sind oft anonymer geworden. Wer bei einem Unternehmen kostenpflichtig anruft, muss sich erst durch Ansagen kämpfen, die auf Kosten des Anrufers auch noch ein Werbe-Dschingle schalten etc. CRM scheint vor allem zur Kostensenkung eingesetzt worden zu sein. Durch das Internet wird der Kunde – etwa beim Kauf von Tickets – zum Mitarbeiter.
CRM und Infos über die Kundenwünsche verbessern letztendlich langfristig die Kundenbeziehung nur, wenn auch in der Spitze des Unternehmens eine kundenorientierte Haltung existiert, man dort begriffen hat, dass neben den Mitarbeitern auch der Kunden das wichtigste Kapital ist, das ein Unternehmen pflegen muss. Ja, das klingt nach Klischees, die in keiner CEO-Rede fehlen. Und die wohl ausgesprochen werden, damit sie den Entscheider bei seinen Entscheidungen nicht stören.
Wenn ich an so manche Verträge von Telcos oder Providern denke, die jährliche Kündigungsfristen mit dreimonatiger Kündigungszeit in ihre unveränderlichen Verträge drucken, scheint hier CRM mit Leibeigentum am Kunden verwechselt zu werden. Auch so kann man Kundenbindung verstehen.
Ich bin gespannt, was der Trend bringt, mehr vom Kunden über seine Wünsche wissen zu wollen und wie das in das Beziehungsmanagement einfließt. Die gnadenlosen Kostendrücker werden wohl versuchen die Zitrone noch besser auszuquetschen, was für tatsächlich kundenorientierte Anbieter möglicherweise eine Chance bedeuten könnte, die Anonymität der Kundenbeziehung zu durchbrechen.
Ich würde dafür plädieren, den Kunden als Mensch statt als Umsatzbringer und Kostenfaktor zu behandeln oder als schwierig zu bedienendes Rädchen im Getriebe. Ich kann mir vorstellen, dass diese kostenlose Erkenntnis, dass der Kunden Mensch ist, nachhaltiger wirkt als vieles andere, was CRM-Software über uns Kunden versucht herauszufinden.